Helpdesk Agent (m./w./d.)
Andere Bezeichnung(en):
First Level Support (m./w./d.)
Weiterbildung & Karriere
Helpdesk Agents (m./w./d.) sind beruflich immer wieder vor neue Herausforderungen gestellt. Voraussetzung für Erfolg in diesem Beruf ist es, immer auf dem neuesten Stand der Entwicklung zu bleiben und das Fachwissen, die Methodenkompetenzen und sozialen Kompetenzen laufend zu ergänzen und weiter zu entwickeln.
Weiterbildungseinrichtungen wie z. B. das Berufsförderungsinstitut (BFI) und das Wirtschaftsförderungsinstitut (WIFI) und viele auf IT und Informatik spezialisierte Anbieter bieten relevanten Kurse und Lehrgänge zur Weiterentwicklung an.
In größeren Betrieben werden sowohl zur fachlichen Weiterbildung als auch zu sozialen Kompetenzen (z. B. Kommunikationstraining, Gesprächsführung, Konfliktmanagement, Deeskalationstechniken) innerbetriebliche Kurse, Seminare und Schulungen durchgeführt.
Neben Fachliteratur, Onlinemedien, Beteiligung an Expertennetzwerken, Teilnahme an Kongressen oder anderen Fachveranstaltungen bestehen für Helpdesk Agents (m./w./d.) abhängig von ihrem Fachbereich Weiterbildungsmöglichkeiten beispielsweise im Rahmen von facheinschlägigen Fachhochschul- und Universitätslehrgängen oder in Form eines Bachelor- und Masterstudium, auch als Zweitstudium.
Wichtige Weiterbildungsbereiche für Helpdesk Agents (m./w./d.) sind beispielsweise:
Fachkompetenzen:
- betriebsspezifische Fachbereiche
- Troubleshooting
- Informatik, Wirtschaftsinformatik
- IT-Projektmanagement
- Big Data und Cloud-Technologien
- Betriebssysteme und Netzwerksysteme
- Server- und Netzwerktechnik
- Firewalls, Anti-Viren-Programme
- Datenerhebung, Datenanalyse
- Chatbots und Einsatz von KI
Methodenkompetenzen
- Gesprächsführung, Kommunikation
- Konfliktmanagement, Deeskalationstechniken
- Kund*innenberatung und -betreuung
- Informationsrecherche, Wissensmanagement
- technische Dokumentation
- Zeitmanagement
Sozialkompetenzen
- Kommunikationsfähigkeit
- Kund*innen- und Serviceorientierung
- Teamfähigkeit
Nach mehrjähriger beruflicher Erfahrung und Zusatzqualifikationen können Helpdesk Agents (m./w./d.) zu Teamleiter*innen, Bereichsleiter*innen oder Abteilungsleiter*innen aufsteigen und führen als solche Mitarbeiter*innen und Teams.
Der Beruf bietet weiters Aufstiegsmöglichkeiten zum IT-Servicemanager*in oder Digitalisierungsberater*in.
Neben einem hierarchischen Aufstieg im Unternehmen ist in diesem Beruf auch eine Weiterentwicklung und Karriere durch inhaltliche und fachliche Spezialisierung und Entwicklung in eine Expert*innenrolle möglich. Vor allem die Spezialisierung auf bestimmte technische Fachbereiche bieten die Möglichkeit zur Weiterentwicklung und Fachkarriere.
Die Möglichkeit einer selbstständigen Berufsausübung ist z. B. im Rahmen eines Freien Gewerbes für Datenverarbeitung und Informationstechnik oder eines Call-Centers gegeben - siehe Menüpunkt Selbständigkeit.