Helpdesk Agent (m./w./d.)

Helpdesk Agents (m./w./d.) führen Beratungsgespräche bzw. nehmen Bestellungen oder Reklamationen entgegen. Sie protokollieren Sachverhalte und erarbeiten Problemlösungen. Der jeweilige Aufgabenschwerpunkt hängt vom angebotenen Produkt bzw. von der Dienstleistung ab. Im E-Mail-Support beantworten Helpdesk Agents (m./w./d.) z. B. Kund*innenanfragen. Gegebenenfalls kommunizieren sie mit Kund*innen auch über soziale  Netzwerke, Messengerdienste oder Chatbots.

Häufig nehmen Helpdesk Agents (m./w./d.) Anrufe von Kund*innen an und erteilen am Telefon oder im Chat Auskünfte, führen Beratungsgespräche bzw. nehmen Bestellungen oder Reklamationen entgegen. Sie protokollieren Sachverhalte und erarbeiten Problemlösungen. Der jeweilige Aufgabenschwerpunkt hängt vom angebotenen Produkt bzw. von der Dienstleistung ab.

Helpdesk Agents (m./w./d.) arbeiten besonders häufig in Bereichen der Computertechnik, IT, Kommunikationstechnologie, Elektronik und Elektrotechnik, oft auch für Telekommunikationsanbieter und Energieversorgungsunternehmen. Sie nehmen Anrufe von Kund*innen entgegen, die Probleme mit technischen Geräten und Produkten oder bei der Installation von Internet und Modem, etc. haben. Helpdesk Agents (m./w./d.) hören ihren Kund*innen aufmerksam zu und gehen auf deren Anliegen ein. Sie beantworten Fragen, dokumentieren ihre Gespräche und, bleiben auch in schwierigen Gesprächssituationen ruhig und kontrolliert.

Die fortschreitende Digitalisierung verändert auch die Arbeits- und Berufswelt von Helpdesk Agents (m./w./d.). Folgenden Technologien, Verfahren oder Systemen sind bereits alltägliche Praxis:

• Chatbots und Sprachassistenten
• Dokumentenmanagementsysteme - DMS
• Reklamationen digital dokumentieren und verwalten; Gesprächsleitfäden digital abrufen
• Formularmanagementsysteme (z. B. digitale Datenerfassungsbögen verwalten)

Helpdesk Agents (m./w./d.) arbeiten vor allem an PC-Arbeitsplätzen mit Computern und Laptops und verwenden unterschiedliche Kommunikationsformen, von Telefonen und Mobiltelefonen, über E-Mail bis zu Chat und Messenger und teilweise auch Videokonferenztools. Immer häufiger wird ihrer Tätigkeit ein automatisierter KI-gesteuerter Kund*innen-Chatbot vorgeschaltet. Weiters verwenden sie Headsets, Mikrofone und Aufnahmegeräte. Sie führen digitale Unterlagen, Protokolle, technische Handbücher und Bedienungsanleitungen und setzen Kund*innendatenbanken und diverse Softwarelösungen ein.

Helpdesk Agents (m./w./d.) arbeiten in (Großraum-)Büros sowie auch zuhause im Home Office. Bei Unternehmen die 24-Stunden-Kund*innenservice und technischen Support anbieten, arbeiten Helpdesk Agents (m./w./d.) oft im Schichtbetrieb und auch an Wochenenden. Sie arbeiten im Team mit Kolleg*innen, Supervisor*innen, technischen Spezialist*innen, aber auch mit Kolleg*innen der Buchhaltung und des Verkaufs.

Helpdesk Agents (m./w./d.) haben ständigen Kontakt zu Kund*innen, zum Teil auch in schwierigen Situationen und müssen dabei immer ruhig, sachlich und kunden- und lösungsorientiert bleiben.

• Kundenanfragen per Telefon, E-Mail oder Chat entgegennehmen und analysieren
• Kund*innen beraten und informieren, Installationsprozesse begleiten
• technischen Support und Troubleshooting anbieten
• technische Probleme identifizieren und klare, schrittweise Lösungen kommunizieren
• Kundeninteraktionen und Lösungen in Problemverfolgungssystemen dokumentieren
• mit anderen betrieblichen Spezialist*innen zur Lösung komplexer Probleme zusammenarbeiten
• Remote-Fehlerbehebung mithilfe verschiedener Technologien durchführen
• Gespräche nachbereiten, auswerten, digital protokollieren und archivieren
• gegebenenfalls (unlösbare) technische Probleme zur weiteren Bearbeitung weiterleiten

Beschäftigungsmöglichkeiten für Helpdesk Agents (m./w./d.) bieten insbesondere:

• technische Servicecenter und Kund*innen-Support von Industrie-, Handels- und Dienstleistungsunternehmen

Der Beruf Helpdesk Agent (m./w./d.) ermöglicht mit entsprechender Berufserfahrung und Weiterbildung beispielsweise die Spezialisierung auf:

• betriebliche Fach- und Servicebereiche
• IT, Internet, Mobiltelefonie
• Computer, Netzwerke
• Elektrogeräte, Elektronik
• Training und Einsatz von Chatbots

Spezialisierungs- und Aufstiegsmöglichkeiten (Auswahl):

• IT-Sales-Manager*in
• IT-Consultant (m./w./d.)
• Digitalisierungsberater*in
• Verkaufstechniker*in / Vertriebstechniker*in
• Key Account Manager*in / Account Manager*in
• Kund*innenbetreuer*in

Hier finden Sie ein paar Begriffe, die Ihnen in diesem Beruf und in der Ausbildung immer wieder begegnen werden:

 Computernetzwerk,  Digitale Transformation,  Hashtag